Establishing a Quality Improvement Working Group to Improve Pharmacist Communication at a Tertiary Hospital after Implementation of a Clinical Information System

Background: Quality improvement frameworks have been employed in health care settings to improve delivery of services. These principles were applied to communications involving the pharmacy department at the study institution. Objectives: To reduce the time required to resolve medication order issues requiring clarification and to capture pharmacist feedback regarding implemented changes. Methods: A quality improvement group focused on pharmacy communication was established. Alberta-based quality improvement methodology was used to identify causes of pharmacy communication issues and to implement solutions. Workload measurement data were used to determine the time to resolution for orders requiring clarification. Pharmacists were surveyed for feedback before and after implementation of solutions. Results: Process mapping identified 2 areas with significant waste of time or resources. The first area involved identifying information sources available to dispensary pharmacists for independent problem-solving, and the second involved identifying the correct clinical pharmacist to contact for assistance. Four action plans were developed: updating and clarifying the principles of medication order verification, streamlining resources, clarifying the roles of dispensary and clinical pharmacists, and updating the materials required to identify the appropriate clinical pharmacist. After implementation of these solutions, the time to resolve medication order issues was reduced by 81%. Survey responses indicated overall satisfaction with the changes, except for the standardized method for sign-in of the patient care team. Conclusions: Establishing a quality improvement group and using structured methodology facilitated improvement in the efficiency of medication order clarification through updated documents, clarification of roles, and reduction of waste. Keywords: communication, quality improvement, pharmacy, process improvement RÉSUMÉ Contexte : Des cadres d’amélioration de la qualité ont déjà été utilisés dans des établissements de soins de santé pour améliorer la prestation de services. Ces principes ont été appliqués aux communications impliquant le département de pharmacie de l’établissement étudié.Objectifs : Réduire le temps nécessaire pour résoudre les problèmes liés aux ordonnances de médicaments nécessitant une clarification, et recueillir les commentaires des pharmaciens concernant les changements mis en œuvre. Méthodologie : Un groupe d’amélioration de la qualité axé sur la communication en pharmacie a été mis sur pied. Une méthodologie d’amélioration de la qualité, élaborée en Alberta, a été utilisée pour déterminer les causes des problèmes de communication en pharmacie et pour mettre en œuvre des solutions. Des données de mesure de la charge de travail ont été utilisées afin de déterminer le temps nécessaire pour clarifier les ordonnances le nécessitant. Les pharmaciens ont été interrogés par sondage afin de recueillir leurs commentaires avant et après la mise en œuvre des solutions. Résultats : La cartographie des processus a permis de repérer 2 secteurs connaissant un gaspillage important de temps ou de ressources. Le premier était le repérage des sources d’information dont disposaient les pharmaciens de dispensation pour résoudre les problèmes de façon autonome. Le second était de savoir quel pharmacien clinicien contacter pour obtenir de l’aide. Quatre plans d’action ont été élaborés : mettre à jour et clarifier les principes de vérification des ordonnances de médicaments; rationaliser les ressources; clarifier les rôles des pharmaciens de dispensation et des pharmaciens cliniciens; et mettre à jour le matériel requis pour identifier le pharmacien clinicien approprié. Après la mise en œuvre de ces solutions, le temps nécessaire pour résoudre les problèmes liés aux ordonnances de médicaments a été réduit de 81 %. Les réponses au sondage ont indiqué une satisfaction générale à l’égard des changements, à l’exception de la méthode normalisée d’enregistrement de l’équipe de soins aux patients. Conclusions : La constitution d’un groupe d’amélioration de la qualité et le recours à une méthodologie structurée ont favorisé une amélioration de l’efficacité du processus de clarification des ordonnances de médicaments, grâce à la mise à jour des documents, à la clarification des rôles et à la réduction du gaspillage. Mots-clés : communication, amélioration de la qualité, pharmacie, amélioration des processus