Manajemen Tatakelola Administrasi Layanan Terhadap Kepuasan Pasien dan Kualitas Layanan di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat

ABSTRACT Quality outpatient services require effective administrative system management that is responsive and oriented toward the overall patient experience. This study aims to analyze the influence of waiting room administrative governance, waiting time, communication, and staff friendliness on patient satisfaction and outpatient service quality at the Regional General Hospital of West Nusa Tenggara Province. A descriptive-analytic quantitative approach was applied using a cross-sectional design. The sample consisted of 99 respondents selected through purposive sampling. Data were analyzed using Chi-Square test and Partial Least Square – Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with SmartPLS software. The results indicate that waiting time is the most dominant factor influencing both patient satisfaction and service quality (p = 0.000). Communication and staff friendliness also significantly affected both dependent variables. Waiting room administration did not directly influence patient satisfaction but was significant toward service quality, which acted as a mediating variable. Q² values of 0.498 and 0.462 confirmed adequate predictive relevance of the model. Improving service quality requires a systemic approach that integrates service flow efficiency, empathic communication strengthening, and waiting room infrastructure capacity enhancement simultaneously. Keywords: Waiting Time, Patient Satisfaction, Service Quality, Staff Communication, Hospital Administration. ABSTRAK Pelayanan rawat jalan yang bermutu mensyaratkan pengelolaan sistem administrasi yang efektif, responsif, dan berorientasi pada pengalaman pasien secara menyeluruh. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh manajemen tata kelola administrasi layanan ruang tunggu, waktu tunggu, komunikasi, dan keramahan petugas terhadap kepuasan pasien serta kualitas layanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif analitik dengan rancangan cross sectional. Sampel berjumlah 99 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan uji Chi-Square dan Partial Least Square – Structural Equation Modeling (PLS-SEM) berbantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa waktu tunggu merupakan faktor paling dominan terhadap kepuasan pasien dan kualitas layanan (p = 0,000). Komunikasi dan keramahan petugas juga berpengaruh signifikan terhadap kedua variabel dependen. Administrasi layanan ruang tunggu tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien, namun signifikan terhadap kualitas layanan yang berperan sebagai mediator. Nilai Q² sebesar 0,498 dan 0,462 mengonfirmasi relevansi prediktif model yang memadai. Perbaikan mutu layanan memerlukan pendekatan sistemik yang mengintegrasikan efisiensi alur pelayanan, penguatan komunikasi empatik, dan peningkatan kapasitas infrastruktur ruang tunggu secara bersamaan. Kata Kunci: Waktu Tunggu, Kepuasan Pasien, Kualitas Layanan, Komunikasi Petugas, Administrasi Rumah Sakit.