Gambaran Kinerja Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar dengan Pendekatan Balanced Scorecard

ABSTRACT Hospital performance measurement requires an approach that does not rely solely on financial indicators, but also captures customer, internal process, and learning dimensions. Balanced Scorecard offers a comprehensive framework to evaluate hospital performance more proportionally. To describe the performance of Ibnu Sina Hospital Makassar using the Balanced Scorecard approach. This study was a quantitative descriptive study with a cross-sectional design using primary and secondary data. Primary data were obtained from questionnaires administered to 53 patients and 34 employees selected by convenience sampling, while secondary data were obtained from hospital service, staffing, and financial records for 2024–2025. Analysis was conducted univariately to describe each Balanced Scorecard perspective. Financial performance showed an unfavorable trend, reflected by negative profitability ratios in 2024 and 2025, although current ratio remained above 1. Customer perspective showed patient satisfaction in the satisfied category (76.06%), while customer retention declined from 98.4% in 2024 to 91.8% in 2025. Internal business process performance showed ideal BOR (63%) and TOI (2.46 days), but ALOS (4.23 days), BTO (54.56 times), NDR (0.23%), and GDR (0.33%) were not ideal. Learning and growth perspective showed employee satisfaction in the satisfied category (76.61%) and employee retention increased from 99.7% in 2024 to 107.8% in 2025. The performance of Ibnu Sina Hospital Makassar had not been fully optimal across all Balanced Scorecard perspectives. The hospital showed strengths in customer and employee satisfaction, bed occupancy, and turnover interval, but still required improvements in profitability, customer retention, several inpatient efficiency indicators, and workforce sustainability management. Keywords: Balanced Scorecard, Hospital Performance, Customer Satisfaction, Employee Satisfaction, Hospital Management. ABSTRAK Pengukuran kinerja rumah sakit memerlukan pendekatan yang tidak hanya bertumpu pada indikator keuangan, tetapi juga mampu menangkap dimensi pelanggan, proses internal, serta pembelajaran organisasi. Balanced Scorecard memberikan kerangka yang lebih komprehensif untuk menilai kinerja rumah sakit secara proporsional. Mengetahui gambaran kinerja Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar dengan pendekatan Balanced Scorecard. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan desain cross-sectional menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner pada 53 pasien dan 34 pegawai yang dipilih dengan convenience sampling, sedangkan data sekunder diperoleh dari data pelayanan, kepegawaian, dan keuangan rumah sakit tahun 2024–2025. Analisis dilakukan secara univariat untuk menggambarkan masing-masing perspektif Balanced Scorecard. Perspektif keuangan menunjukkan kecenderungan kurang baik, ditandai oleh rasio profitabilitas yang bernilai negatif pada tahun 2024 dan 2025, meskipun current ratio masih berada di atas 1. Perspektif pelanggan menunjukkan kepuasan pasien berada pada kategori puas (76,06%), namun retensi pelanggan menurun dari 98,4% pada tahun 2024 menjadi 91,8% pada tahun 2025. Perspektif proses bisnis internal memperlihatkan BOR sebesar 63% dan TOI 2,46 hari yang berada pada kategori ideal, sedangkan ALOS 4,23 hari, BTO 54,56 kali, NDR 0,23%, dan GDR 0,33% belum ideal. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan kepuasan pegawai berada pada kategori puas (76,61%) dan retensi pegawai meningkat dari 99,7% pada tahun 2024 menjadi 107,8% pada tahun 2025. Kinerja Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar belum sepenuhnya optimal pada seluruh perspektif Balanced Scorecard. Rumah sakit memiliki kekuatan pada kepuasan pasien, kepuasan pegawai, BOR, dan TOI, namun masih memerlukan perbaikan pada profitabilitas, retensi pelanggan, beberapa indikator efisiensi rawat inap, serta pengelolaan keberlanjutan sumber daya manusia. Kata Kunci: Balanced Scorecard, Kinerja Rumah Sakit, Kepuasan Pasien, Kepuasan Pegawai, Manajemen Rumah Sakit.