ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ONLINE PADA KEPUASAN PELANGGAN GEN Z DI KOTA PADANG DENGAN METODE E-SERVQUAL DAN IPA

Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan Gojek terhadap kepuasan pelanggan Generasi Z di Kota Padang menggunakan metode E-SERVQUAL dan ImportancePerformanceAnalysis (IPA). Penelitian kuantitatif ini menggunakan 200 responden pengguna aktif Gojek di Kota Padang dengan teknik conveniencesampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis gap, dan IPA dengan SPSS versi 24.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi E-SERVQUAL memiliki nilai gap negatif, yang berarti kinerja pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi efficiency. Berdasarkan analisis IPA, terdapat 4 atribut yang berada pada Kuadran I Prioritas Utama, yaitu kecepatan akses aplikasi, ketepatan titik lokasi penjemputan, kemudahan proses transaksi, dan kecepatan respon terhadap keluhan. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan Gojek tergolong cukup baik namun perlu peningkatan pada atribut prioritas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Generasi Z di Kota Padang.