Müşteri Puanı-Duygu Uyumsuzluğunun Kalibre Analizi: İstanbul'daki Michelin Yıldızlı Restoranların eWOM Yorumlarının İncelenmesi

Çevrim içi müşteri yorumları, restoran seçimlerinde belirleyici bir bilgi kaynağı olarak kullanılmaktadır. Ancak yıldız puanlarının tek başına okunması, yorum metnindeki duygusal tonu her zaman yansıtmamaktadır. Bu uyumsuzluğun, beklentinin yüksek olduğu üst düzey restoranlarda daha belirgin hale geldiği düşünülmektedir. Buna karşın Michelin yıldızlı restoranlarda, alana özgü kalibre edilmiş ölçümlere dayanan çalışmalar sınırlı kalmıştır. Bu çalışmada, İstanbul'daki sekiz Michelin yıldızlı restorana ait 5.281 adet çok dilli Google yorumu (2017–2026) üzerinden yönlü puan–duygu uyumsuzluğu incelenmiştir. Duygu sınıflandırması, 500 insan etiketli yorumla kalibre edilmiş transformer tabanlı bir sınıflandırıcıyla yapılmıştır. Yorum uzunluğu ile restoran ve ay sabit etkileri kontrol edilerek kurulan sıralı ve ikili lojistik regresyon modellerinde, metinden türetilen duygunun yıldız puanlarını güçlü biçimde açıkladığı bulunmuştur. Duyguda bir basamaklık artışta, beş yıldız olasılığının yaklaşık 3,35 kat arttığı, bir–iki yıldız olasılığının ise 0,18 düzeyine düştüğü hesaplanmıştır. Genel uyuma karşın, beş yıldızlı yorumların %7,7'sinde olumsuz, bir–iki yıldızlı yorumların %22,8'inde olumlu duygu saptanmıştır. Ayrıca uyumsuzluk oranının restoranlar arasında farklılaştığı görülmüştür. Bu bulgular, yalnızca yıldız puanlarına dayalı izlemenin yüksek puanlar içinde gizlenen memnuniyetsizlik sinyallerini kaçırabileceğine işaret etmektedir. Çalışma, çok dilli yorumlarda alana özgü kalibre edilmiş duygu ölçümüyle puan–duygu uyumsuzluğunu ampirik olarak sayısallaştırarak alanyazındaki bu boşluğa katkı sunmaktadır.