Analisis Pengaruh Etika dalam Administrasi Publik terhadap Kualitas Pelayanan di Perkantoran Terpadu pada Disdukcapil Kota Malang

Penelitian ini mengkaji keterkaitan antara penerapan etika administrasi publik dengan mutu layanan yang dirasakan masyarakat di Perkantoran Terpadu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Malang. Etika aparatur bukan sekadar kewajiban normatif, melainkan faktor penentu yang membentuk kualitas interaksi antara birokrasi dengan warga. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara semi-terstruktur, observasi non-partisipatif, serta dokumentasi, dengan informan mencakup Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil dan dua pengguna layanan. Analisis data mengacu pada model interaktif Miles, Huberman, dan Saldana. Kerangka teori yang digunakan adalah model etika James H. Svara (duty, virtue, principle, consequence) untuk menganalisis perilaku aparatur, serta model SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) untuk mengukur kualitas layanan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa nilai-nilai etika seperti integritas, transparansi, dan tanggung jawab yang diterapkan aparatur berdampak nyata pada seluruh dimensi kualitas pelayanan. Instansi ini telah meraih predikat Pelayanan Prima (A) tingkat nasional, mengembangkan inovasi SIAPEL dan layanan inklusif D-CARDs. Namun, inkonsistensi sikap antar petugas, keterbatasan kapasitas SDM, gangguan infrastruktur digital, serta rendahnya literasi digital sebagian masyarakat masih menjadi hambatan yang memerlukan penanganan berkelanjutan.