The relationship between rapport-building behaviors of private bar mixologists in China, customer satisfaction, and revisit intention

본 연구는 중국 개인 바(bar) 산업을 대상으로 믹솔로지스트의 라포형성행동(공통행동, 유대형성행동, 정보공유 행동, 예의행동, 세심행동)이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 가설 검증을 위해 상관관계분석, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 수행하였으며, 매개효과는 Baron and Kenny(1986)의 3단계 절차로 검증하고 간접효과의 통계적 유의성 확인을 위해 Sobel 검정을 추가로 실시하였다. 분석 결과, 다섯 하위요인은 고객만족과 재방문의도에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고, 고객만족 또한 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 보였다. 또한 고객만족은 모든 하위 요인과 재방문의도 간 관계에서 유의한 부분 매개효과를 나타냈다(Z>±1.96, p<.001). 이는 바 산업처럼 상호작용 강도가 높은 고접촉 서비스에서 라포형성행동이 고객만족을 통해 재방문을 유도할 뿐 아니라, 만족을 넘어 관계적 경험 자체로도 재방문의도에 직접 기여함을 보여주며, 기존 서비스산업 중심 연구에서 상대적으로 간과된 바 산업의 관계적 특성을 이론적으로 확장 ∙ 보완한다.