Mejora de la efectividad en las operaciones del servicio de sistema de alarma, basada en la gestión por procesos aplicada en una empresa de seguridad integral en el Perú

Esta investigación se centró en la problemática de una empresa de seguridad integral de la ciudad de Lima, que presentaba bajos niveles de efectividad (81.08%), de productividad (82.45%) y de repetitividad (77.07%), además de altos índices de averías de infancia (10.25%) y tiempos de instalación elevados (4.39 horas). El objetivo general de este estudio fue aplicar la herramienta de gestión por procesos para cuantificar el incremento en los niveles de efectividad del servicio de sistema de alarma. Para ello, se implementaron las cinco fases de la gestión por procesos propuestas por Medina et al. (2019) en su modelo DiANA: organización, determinación de procesos a mejorar, representación del proceso, mejora del proceso y seguimiento y control. Asimismo, se implementaron nuevas herramientas de gestión, como el sistema SIEBEL y el sistema TOA. Los indicadores medidos tras la aplicación de la gestión por procesos demostraron mejoras significativas: la efectividad se incrementó hasta un 86.13 (+5.04%), la productividad aumentó hasta un 92.19% (+9.74%), la repetitividad se incrementó hasta un 80.99% (+3.92%), las averías de infancia disminuyeron hasta un 9.07% (−1.18%) y el tiempo de instalación se redujo hasta 3.13 horas (−28.62%). Todas estas mejoras representaron beneficios económicos para la empresa, pues se obtuvieron ahorros anuales equivalentes a S/ 725 989.84. Además, una evaluación a mediano plazo demostró que esta aplicación es completamente rentable para la empresa de seguridad integral (VAN = S/.174 196.61; TIR = 46.41%; payback = 1.75 años; ratio beneficio/costo = 1.60).