The Importance of Service Providers’ Perceived Benevolence in the Segment of Mobile Banking

Fokus istraživanja je usmjeren na izvođenje teorijskog modela proizašlog iz modela prihvaćanja tehnologije (eng. Technology Acceptance Model - TAM), a prilagođenog specifičnim uvjetima vremena krize te analiziranog u stvarnom scenariju COVID-19 pandemije. U opisanom okruženju i unutar segmenta mobilnog bankarstva, svrha je istraživanja utvrditi konceptualni okvir temeljen na TAM modelu te utvrditi utjecaj analiziranih varijabli (percipirane korisnosti, percipirane dobronamjernosti i percipiranog rizika) na prenošenje pozitivnih iskustava drugima kao i namjeru ponašanja. U terenskom je istraživanju korištena metoda ispitivanja anketom, a pri obradi prikupljenih podataka je primijenjeno strukturalno modeliranje. Ključne spoznaje utvrđuju da percipirana dobronamjernost ima važnu ulogu u modelu ističući važnost razumijevanja interesa korisnika i njihove dobrobiti, što treba biti u fokusu pružateljima usluga, a posebno u vremenima krize. Percipirana dobronamjernost ima pozitivan utjecaj na korisnikovo prenošenje pozitivnih iskustava drugima, a ono pak ima pozitivan utjecaj na namjeru ponašanja korisnika. Nadalje, percipirana dobronamjernost je medijator između percipirane korisnosti i percipiranog rizika s jedne strane te korisnikovog prenošenja pozitivnih iskustava s druge strane, što se dalje reflektira na namjeru ponašanja. Spoznaje istraživanja su pružile jasniji uvid u koncept percipirane dobronamjernosti pružatelja usluga ističući njezinu važnu ulogu, posebno u vremenima krize.