A Study on the Impact of Information Documentation in Service Design –focusing on online user reviews of hotel booking services-

본 연구는 호텔 예약 서비스에서 정보 문서화 가설 모델이 이용자의 감지된 서비스 품질 및 이용자 만족도에 미치는 영향을 분석하여, 서비스 디자인 분야의 정보 문서화 연구 기반을 마련하는 데 목적이 있다. 온라인 사용자 리뷰 및 기타 서비스 정보의 폭발적인 증가와 단편화로 인해 서비스 디자인 정보 문서화에 관한 연구가 매우 중요해졌다. 먼저, 다수의 연구를 검토하여 가장 적합한 180편의 문헌을 선별하고 이를 바탕으로 연구 구조도를 구축하며, 가설 모델을 제시하였다. 다음으로, 연구 구조도와 관련된 80편의 문헌을 통해 구체적인 서비스 영역과 독립 변수의 관측 변수를 도출하였다. 이후 문헌 연구와 사용자 인터뷰 등을 통해 가설 모델과 설문지를 보완하였다. 실증 연구에서는 유효한 설문 응답(N=257)을 수집하였으며, 통계 분석 결과 5개의 가설은 채택되었고 1개는 기각되었다. 구체적으로, 서비스 정보 형식(온라인 사용자 리뷰)과 서비스 문서화 적용 유형(서비스 기록)은 서비스 품질에 유의미한 긍정적 영향을 미쳤으나, 서비스 정보 분석 방법(텍스트 마이닝)은 서비스 품질에 유의한 영향을 주지 않았다. 반면, 온라인 사용자 리뷰, 텍스트 마이닝, 서비스 기록은 모두 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 요약하면, 호텔 예약 서비스에서 온라인 사용자 리뷰 기능 모듈의 정보 서비스 품질 향상은 서비스 기록의 개선을 중심으로 이루어져야 하며, 그 다음으로 온라인 사용자 리뷰가 개선되어야 한다. 또한 사용자 만족도 증진을 위해서는 온라인 사용자 리뷰, 텍스트 마이닝, 서비스 기록이 동시에 향상되어야 한다. 본 연구는 호텔 예약 서비스의 정보 서비스 경험에 관한 효과적인 연구 전략을 제안한다.