A Study on the Systematization of the Evaluation Process for Problem Definition and Analysis in Service Design

서비스디자인의 진행에서 가장 먼저 이루어지는 조사 과정은 중요하게 인식되고 있으며 다양한 방법론이 활용되고 있다. 그러나 이 과정에서 다양한 정보의 수집을 위해 여러 방법론을 혼합 또는 변형해 사용하는 경우 이들을 포괄적으로 평가할 수 있는 일관된 기준 및 분석 구조는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 문제 정의 및 분석 과정에서 나타나는 기존의 한계를 체계적으로 분석 및 보완하고 신뢰성을 높이기 위해 서비스디자인의 문제 정의 및 분석 단계에서 사용되는 다섯 가지 대표적 방법론(결정적 사건 기법, 갭 분석, 맥락 분석, 역사적 분석, 불편함 분석)의 공통 요소를 분석하여 디자인 수행과정 자체를 평가할 수 있는 지표를 개발하고자 하였다. 이를 위해 상기 5가지 방법론을 분석하여 각 과정을 키워드로 구분한 후, 이들을 통합하여 ‘계획 단계, 조사 단계, 분석 단계’의 세 가지 주요 단계로 제시하였다. 그 후, 통합된 전체 과정을 기반으로 조사 과정에 대한 평가와 결과 해석이 가능한 평가 지표를 개발하여 부산시 도시재생 프로젝트 사례에 적용함으로 그 실효성을 검증하고자 하였다. 참여자들이 프로젝트 수행 중 자가평가을 함께 진행하였으며, 이후 자가평가와 전문가 평가를 피어슨 상관 계수를 사용하여 비교분석 하였다. 그 결과 평균 r = 0.507 로, 두 평가간의 상관성이 전반적으로 유의미한 수준으로 판단되었으며 제안된 평가 지표의 실효성과 신뢰성을 검증하였다. 본 연구에서 제안한 평가 체계는 문제 정의 및 분석 과정의 일관성과 객관성을 확보하고 서비스디자인의 초반 단계에서 발생하는 문제 인식의 주관성을 줄이며, 비교와 피드백이 가능한 표준화된 진단을 제공한다. 이는 향후 서비스디자인 연구 및 실무에서 활용할 수 있는 정성적 진단 도구로 기여할 수 있을 것이다.