A Phenomenological Study of the Interaction between Brand Experience and User Experience : Focusing on Qualitative Case Study of BMW and Netflix

브랜드 경험(BX)과 사용자 경험(UX)은 경험 디자인의 핵심 개념이지만, BX는 마케팅 분야에서, UX는 산업디자인·HCI에서 서로 분리된 채 논의되어 왔다. 본 연구는 현상학적 관점으로 일상적 사용의 에피소드 속에서 BX와 UX가 어떻게 얽혀서 상호작용하는지를 살펴본다. 이를 위해 유형의 제품 브랜드 BMW와 무형의 서비스 브랜드 넷플릭스의 고객을 대상으로 심층 인터뷰를 수행하고, 브랜드 차원의 의미와 인터랙티브한 기능이 어떻게 경험되고 매개되며 서로 조율되는지를 해석적으로 분석했다. 분석 결과, BX의 특징(사회적 상호작용, 가치, 인지, 친밀감)과 UX의 특징(적응성, 유용성, 심미성, 즐거움)은 서로 구별되면서도 상응적이고 호혜적인 관계가 있는 것으로 드러났다. 본 연구는 두 개념의 상호작용 양상을 구체화하고, 총체적 고객 경험을 디자인 및 관리하기 위한 통합적 개념 체계를 제안한다.