An Impact of Air Travel Stress Triggers on Patience Exhaustion and Customer Complaining Behavior: Moderating Effects of Travel Involvement and Ethical Values

국제 여객 운송량은 팬데믹 이전 수준의 96% 이상으로 회복되어 코로나 이전의 여객 운송량에 가까워졌지만, 항공 여행객의 서비스와 불편에 관한 개선은 여객 운송 회복 량에 비해 뒷받침이 부족하여 많은 어려움을 겪고 있다. 본 연구는 이러한 현 실정에 따라, 최근 3개월 이내 해외여행을 다녀온 여행객을 대상으로 항공 여행 중 발생할 수 있는 스트레스 유발 요인을 파악하고, 이러한 요인들이 승객의 인내심 고갈에 미치는 영향을 조사하며, 인내심 고갈이 고객 불평 행동에 어떠한 유의미한 영향을 미치는지 확인하고자 하였다. 연구 방법은 설문지를 통한 조사로 수집된 유효한 설문지 총 295부를 SPSS 30.0와 AMOS 30.0을 통하여 실증 분석하였고, 연구 결과, 공기 질과 온도, 객실 승무원이나 주변 승객, 그리고 항공기 지연 및 수하물 처리가 인내심 고갈에, 인내심 고갈은 고객 불평 행동유발에 정(+)의 영향을 미치는 것이 확인되었다. 또한, 조절 변수로써 여행몰입과 윤리적 가치관은 스트레스 유발 요인과 인내심 고갈 간의 관계에서 조절 역할을 하는 것으로 검증되었다. 따라서, 본 연구는 항공 관광시장에서 공항과 항공사에 인적·물리적 관리 전략의 방향을 제시하고 여행객의 불만을 줄여 만족도를 높이는 데에 기여할 것으로 예상한다.