The structural relationships among workplace incivility, post-traumatic stress, coping behaviors, and turnover intention of hoteliers: focus on affective events theory

본 연구는 호텔 조직 내에서 발생하는 무례행동이 호텔 직원들의 외상 후 스트레스와 문제중심적 대처행동, 그리고 잔류의도에 미치는 구조적 관계를 실증적으로 분석하고, 이 과정에서 서번트 리더십이 조절변수로 작용하는지를 확인하고자 하였다. 이론적 기반은 정서사건이론에 두었으며, 경력 5년 이하의 호텔 직원 271명을 대상으로 구조방정식모형을 활용해 분석을 진행하였다. 분석 결과, 동료 및 고객으로부터의 무례행동은 호텔 직원의 외상 후 스트레스를 유의하게 증가시키는 것으로 나타났다. 예상과 달리 외상 후 스트레스는 문제중심적 대처행동에 유의한 영향을 미치지 않았으나, 문제중심적 대처행동은 잔류의도를 높이는 데 긍정적으로 작용하였다. 외상 후 스트레스와 문제중심적 대처행동의 기본경로가 기각되어, 서번트 리더십의 조절효과는 검증하지 못했다. 이러한 결과는 무례행동이 호텔 직원에게 외상 후 스트레스를 유발할 수 있음을 시사하나, 외상 후 스트레스가 반드시 적극적인 대처행동으로 이어지지 않을 수 있음을 보여준다. 그럼에도 불구하고, 문제중심적 대처행동은 조직 잔류의도에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 조직 차원에서는 직원의 대처 역량을 강화할 수 있는 실질적 지원 체계를 마련할 필요가 있다. 본 연구는 호텔 조직의 인사관리 전략 수립에 기여하며, 무례행동 대응과 구성원 심리 회복에 대한 새로운 관점을 제시한다.