The effects of in-flight stress factors on perceived crowding and negative behavioral intentions

본 연구는 항공기 이용 경험이 있는 승객을 대상으로 기내 환경 스트레스 요인과 부정적 행동의도 간 관계에서 지각된 혼잡도가 중요한 연결 변수로 기능하는 관계 구조를 분석하는 데 목적이 있다. 항공기 객실은 공간적 제약과 다양한 감각적 자극이 동시에 작동하는 특수한 환경으로 승객은 공기 질, 온도, 소음, 레이아웃, 주변 승객 등 다양한 요인으로부터 신체적·심리적 스트레스를 경험할 수 있다. 이러한 환경 자극은 단순한 불편을 넘어 승객이 주관적으로 인식하는 지각된 혼잡도로 연관되어 이후의 행동 의사결정과 연결될 가능성이 있다. 이를 검증하기 위해 본 연구에서는 기내 스트레스 요인을 공기, 온도, 냄새, 소음, 레이아웃, 주변 승객, 청결의 일곱 가지 하위 차원으로 구성하고 지각된 혼잡도와 부정적 행동의도 간의 구조적 관계를 구조방정식 모형을 통해 분석하였다. 분석 결과, 공기, 소음, 레이아웃 요인은 지각된 혼잡도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 지각된 혼잡도는 부정적 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 반면 냄새, 주변 승객, 청결 요인은 지각된 혼잡도에 유의한 영향을 미치지 않았고 온도 요인은 지각된 혼잡도와 부(-)의 관계를 보였다. 이러한 결과는 모든 기내 환경 요인이 동일한 방식으로 지각된 혼잡도에 작용하지 않으며, 일부 요인은 지각된 혼잡도를 강화하는 환경 자극으로 작용하는 반면, 일부는 상대적으로 완충적 역할을 수행할 수 있음을 시사한다. 본 연구는 항공기 객실 환경을 스트레스 자극의 관점에서 체계적으로 분류하고 기내 환경 스트레스 요인, 지각된 혼잡도, 부정적 행동의도 간의 구조적관계를 실증적으로 분석하였다는 점에서 학문적 의의를 지닌다. 또한 항공사 실무 측면에서는 좌석 밀도 조정과 같은 구조적 접근을 넘어 승객이 실제로 체감하는 환경자극의 관리가 고객 이탈 예방과 서비스 경험 개선을 위한 중요한 전략적 요소임을 시사한다.