The effects of service robot hotel front desk employees’ coolness on trust, attitude, and switching intention

인공지능(AI)과 로봇 기술의 발전으로 인간의 외형과 행동을 모방한 호텔 서비스 로봇의 도입이 활발히 시도되고 있으나, 인간 호텔 직원을 대체하는 서비스 로봇에 대한 투숙객의 전환 의도를 실증적으로 탐색한 연구는 여전히 부족하다. 이에 본 연구는 호텔 서비스 로봇에 대한 전환 의도에 영향을 미치는 요인을 규명하고자, 미국의 호텔 이용객 413명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 분석에는 SOR(자극–유기체–반응) 이론을 이론적 틀로 설정하고, 구조방정식모형(PLS-SEM)을 활용하였다. 연구 결과, 지각된 쿨함은 신뢰와 태도 형성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신뢰와 태도는 서비스 로봇 전환의도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었다. 특히, 호텔 고객이 서비스 로봇을 쿨하다고 인식할수록 로봇에 대한 신뢰 수준이 높아지는 경향을 보였다. 반면, 신뢰와 태도 간의 관계는 통계적으로 유의하지 않았다. 본 연구는 기존 SOR 기반 연구가 주로 행동 의도에 초점을 맞추어 온 한계를 보완하며, 전환 의도를 중심으로 이론적 범위를 확장했다는 점에서 학문적 의의를 지닌다. 아울러, 호텔 고객이 서비스 로봇을 쿨하고 세련된 존재로 인식할 때 신뢰와 호의적 태도가 강화된다는 점을 확인함으로써, 감성적 디자인의 중요성을 실무적으로 시사한다.