Small Business Owners’ Attitudes toward Service Quality, Illusion of Control, and Sustainability: A Q-Methodological Analysis

본 연구는 Q 방법론을 활용하여 소상공인 음식점 운영자의 통제 착각과 서비스 품질 인식, 그리고 소상공인의 관점에서 고객의 지속 구매 의도 간의 관점을 각 집단 간 인식 유형을 토대로 규명하고자 한다. 이를 통해 소상공인들의 주관적 인식 유형을 분류하고, 유형별 특성에 따른 차별화된 경영 전략 수립을 위한 실증적 기초 자료를 제공하고자 한다. 본 연구는 10명의 소상공인을 표본으로 36개의 진술문을 분류하도록 했다. 주성분 분석 결과 4개의 요인을 도출할 수 있었다. 각 요인은 서비스 품질, 통제 착각, 그리고 지속 가능성과 관련이 있는 것으로 나타났다. 특히, 36개의 진술문 중 지속 가능성과 관련성이 가장 높았고, 다음으로 통제 착각과 서비스 품질 순으로 나타났다. 본 연구의 학문적 시사점은 통제인식과 서비스 품질 요인을 함께 고려함으로써 소상공인의 인식 구조가 유형화됐다는 점이다. Q 방법론을 활용함으로써 소상공인의 주관적 판단 그리고 인식 체계를 구조적으로 파악했다. 이를 통하여 통제 착각을 단순 인지 오류가 아닌 현실의 적응적 판단 구조로 해석하는 근거를 제시했다. 이 외에도 기존의 양적 연구에서 충분히 다루지 못하였던 소상공인의 내면적 통제감 그리고 서비스 인식의 상호작용을 질적 접근의 방법을 통함으로써 명확하게 드러냈다는 점에서 학문적 기여가 있다. 더 나아가 본 연구가 통제 인식과 서비스 품질 간의 연계를 단순히 개인의 태도나 인식 수준을 넘어서 소상공인이 경영 의사결정과 지속 가능성 인식함에 있어 실질적인 영향을 미친다는 점을 보여준다. 이러한 점은 향후 소상공인 연구가 심리적 요인 그리고 경영적 요인을 통합적으로 접근해야 함을 시사하고 있다. 소상공인의 행동은 경제적 여건 이외에도 내면의 통제 인식과 서비스 평가 기준에 의해서 달라질 수 있음을 보여주었고 이러한 관점이 소상공인의 지속 가능성 연구의 이론적인 외연을 확장하는 데 이바지할 것이다.