The Impacts of Personal Trainer’s Social Media Marketing Activities on Customer’s Citizenship Behaviors: Mediating Role of Customer Relationship Quality among the MZ Generation

본 연구는 퍼스널 트레이닝(PT) 강사의 소셜미디어 마케팅 활동이 MZ세대 고객이 인지하는 고객관계 품질(신뢰, 만족, 정서적 전념) 및 고객시민행동에 미치는 영향을 규명하는 데 목적이 있다. 소셜미디어 마케팅 활동의 하위 요인으로 맞춤화, 상호작용성, 최신성, 오락성의 네 가지 특성을 설정하였으며, 이러한 활동이 고객관계 품질을 매개로 하여 자발적 가치 창출 행위인 고객시민행동으로 이어지는 구조적 인과관계를 분석하였다. 연구 방법으로는 구조방정식 모형(SEM)을 활용하여 각 변수 간의 경로를 실증적으로 검증하였다. 분석 결과, 소셜미디어 마케팅 활동의 네 가지 요인은 고객관계품질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 고객관계품질의 모든 하위 요인은 고객시민행동을 강화하는 주요 변수로 작용하여 연구 가설을 지지하였다. 본 연구의 결과는 높은 폐업률로 경영난을 겪는 피트니스 산업에서 소셜미디어가 효과적인 마케팅 전략이 될 수 있음을 시사한다. 특히 장기적인 관계 유지가 필수적인 퍼스널 트레이닝 산업의 특성상, 소셜미디어 기반의 관계마케팅은 고객과의 유대감을 강화하고 산업의 지속가능성과 경쟁력을 높이는 데 기여할 수 있다는 이론적·실무적 시사점을 제시한다.