Handling dissatisfaction in onsite and telephone healthcare interpreting: Reflections and insights from empirical data

Facilitar servicios profesionales de interpretación presencial o telefónica es una estrategia eficaz para dar respuesta a las necesidades lingüísticas y culturales de pacientes cada vez más diversos. En este sentido, los intérpretes sanitarios participan en la consecución de sociedades cada vez más igualitarias e inclusivas, facilitando una comunicación efectiva que permite a los proveedores cumplir con sus deberes profesionales y a los usuarios ejercer sus derechos. Dichos derechos incluyen poder expresar insatisfacción con los servicios prestados, ya sea por parte de los trabajadores sanitarios, los intérpretes o ambos. Con un enfoque exploratorio que se nutre de la observación y el análisis del discurso, este trabajo analiza cuatro interacciones mediadas por intérpretes sanitarios presenciales y telefónicos para determinar cómo gestionan la insatisfacción de los usuarios. Los resultados sugieren que los intérpretes sanitarios adoptan estrategias y papeles muy diferentes en función del contexto y sus necesidades subyacentes, entre las que destacan la mediación o la participación activa en la búsqueda de soluciones.