Crisis Communication of Airlines in the Face of Covid-19 and its' impact on Customers' perceptions in Europe and Africa

Aquest estudi investiga les estratègies de comunicació de crisi utilitzades per les companyies aèries durant la pandèmia de la COVID-19 i els seus efectes sobre les emocions dels clients, la percepció del risc i la imatge de les companyies aèries, centrant-se a Europa i Àfrica. Mitjançant una metodologia quantitativa, es van recollir dades dels clients que van viatjar entre març de 2020 i desembre de 2022 mitjançant un qüestionari estructurat distribuït en línia. L'estudi va utilitzar la teoria de la comunicació de crisi situacional (SCCT) per explorar les relacions entre les estratègies de comunicació i les percepcions dels clients de seguretat, confiança i reputació. Les troballes revelen que, tot i que les companyies aèries comunicaven eficaçment les mesures de seguretat, sovint passaven per alt les necessitats emocionals dels clients, confirmant la primera hipòtesi. En general, les companyies aèries europees van superar les companyies aèries africanes a l'hora de reduir l'ansietat i millorar la percepció de seguretat, però hi ha hagut llacunes a l'hora d'abordar les preocupacions psicològiques dels clients a ambdues regions. Les estratègies de comunicació de crisi van tenir un èxit mixt a l'hora de mitigar les percepcions de risc i fomentar la voluntat de volar, reflectint respostes variades dels clients. L'estudi destaca que la informació factual era insuficient, ja que el suport emocional i l'empatia estaven en gran part absents de les comunicacions de les aerolínies