Anthropomorphic AI Chatbots in the Digital Service Industry : User Response Mechanisms Across Task Types

본 연구는 AI “챗봇의 의인화(anthropomorphism) 디자인”이 과업 유형에 따라 사용자 평가에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고, 특히 “지각된 신뢰성(perceived credibility)”과 “사회적 존재감(social presence)”의 매개 역할 및 과업 유형(task type)의 조절 효과에 주목하였다. 2×2 피험자 간 실험(N = 155) 결과, 과업 맥락에 따라 상이한 패턴이 나타났다. 감정지향적 과업 상황(emotion-oriented task)에서는 의인화가 사용자 평가를 유의하게 향상시키며, 지각된 신뢰성과 사회적 존재감의 완전 매개 효과가 확인되었고, 이 중 사회적 존재감이 보다 핵심적인 영향 요인으로 나타났다. 반면, 과업지향적 상황(task-oriented task)에서는 의인화가 사용자 평가에 유의한 총효과를 보이지 않았으며, 지각된 신뢰성 경로(perceived credibility pathway)는 지지되지 않은 반면, 사회적 존재감 경로(social presence pathway)만이 유효한 매개 요인으로 작용하였다. 종합적으로, 이러한 결과는 의인화 디자인이 항상 긍정적 효과를 산출하는 것이 아니라, 과업 맥락의 감정적 및 관계적 요구와 조응할 때에만 긍정적 결과를 가져온다는 점을 보여준다. 이는 의인화의 효과가 맥락 의존적 특성을 지니며, 서로 다른 감정적·인지적 메커니즘을 통해 발현됨을 시사한다. 본 연구는 인간–AI 상호작용에서 의인화 이론을 발전시키는 동시에, 다양한 서비스 맥락에서 챗봇 디자인에 대한 실질적 시사점을 제공한다.