The Effects of Mobile App Ratings and Install Scale on User Reviews: A Sentiment Analysis of the KorailTalk App

본 연구는 모바일 앱에 대한 별표 평점과 설치 규모가 사용자 리뷰 반응과 어떤 관련을 보이는지를 일별 데이터를 통해 실증적으로 분석한다. 이를 앱 설치와 활성화 정도에 따라 사용자의 반응을 회귀분석과 감성분석을 통해 살펴본다. 실증분석에 사용되는 데이터는 공공 교통 앱인 코레일톡의 2017년 2월부터 2025년 9월까지 구글 플레이스토어의 앱의 별점 평점과 리뷰, 그리고 코레일 내부의 설치기기, 활성화기기, 삭제기기의 데이터를 이용하였다. 연구결과 해당일 사용자들의 앱 별점 평균이 높을수록 해당일 긍정 리뷰에 양(+)의 관계, 부정 리뷰에 음(–)의 관계가 유의하게 있음을 확인했다. 앱 설치여부는 기존 사용자의 리뷰에 의해 영향을 받을 수도 있지만, 실제 코레일톡의 경우 미리 설치를 한 후 이에 대한 리뷰를 작성하는 경향이 있기에 인과보다는 별점, 설치, 활성 지표와 리뷰 감성 간의 통계적 연관성에 초점을 맞추어 분석하였다. 즉 사용자의 리뷰는 다른 요인들도 많이 있겠지만 리뷰를 작성시 해당일 별점 평균이 높을수록 리뷰를 긍정적으로 작성하는 경향이 있음을 알았다. 또한 해당일 설치와 활성, 그리고 삭제기기에 따른 리뷰분석결과 해당일 설치가 많을수록 긍정리뷰와 부정리뷰가 많아지지만 부정리뷰를 더 많이 작성하는 것을 알 수 있었고, 실제 코레일톡을 이미 사용하는 활성화 기기 이용자의 경우 긍정리뷰는 작성이 감소하는 반면 부정리뷰에는 유의한 영향이 없는 것으로 보아 긍정리뷰의 경우 설치 시점에 주로 작성하는 경향이 있음을 알았다. 또한 삭제기기의 경우 긍정리뷰와 부정리뷰에는 큰 영향을 주지 않았다. 그리고 이용자 리뷰의 감성분석결과 앱의 사용 편리성, 예매 속도, 그리고 안정적인 연결성에 대해서는 긍정적, 기술적 불안정성과 결제, 그리고 UI/UX 사용성 저하에 대해서는 부정적으로 나타났다.