An Exploratory Study on the Relationship between Individual Characteristics Variables and Internal Satisfaction Variables

본 연구는 지방공기업을 대상으로 개인특성변수가 내부마케팅만족도 및 내부고객만족도에 미치는 영향을 탐색적으로 분석하였다. 많은 연구에서 내부고객만족의 차원과 내부마케팅의 주요 요인으로 교육 및 훈련, 권한위임, 보상시스템, 복리후생, 내부커뮤니케이션 등 유사한 변수를 제시하고 있다. 이에 내부만족변수로서 내부마케팅만족과 내부고객만족을 통합적으로 제안하고, 다양한 구성요인으로 세분화한 후 영향요인을 파악하고자 하나 기존 연구를 파악하기 어려움에 따라 탐색적 수준에서 개인 특성에 따른 개별 구성요인의 만족도 차이에 대한 연구를 진행하였다. 분석결과, 먼저 내부마케팅만족도와 내부고객만족도의 구성요인이 상이함에도 개인특성별 집단 간 만족도 차이에 있어서 유사한 경향을 보였다. 6개 개인특성변수 중 성별, 연령, 근속연수, 직급 등 4개 변수의 경우 집단 간 차이가 대체로 컸으며, 직장생활 중요요소, 근무부서 등 2개 변수의 경우 집단 간 차이가 상대적으로 작았다. 구성요인별로 살펴보면, 직장생활 중요요소의 경우, 보상을 중시하는 집단이 대체로 만족도가 낮았으며, 리더십 및 조직관리를 중시하는 집단이 대체로 만족도가 높음에 따라 보상에 민감한 집단에서 만족도가 다소 낮음을 알 수 있다. 여성 집단에 비해 남성 집단의 만족도가 상대적으로 높았으며, 연령, 근속연수, 직급 등이 낮을수록 만족도가 상대적으로 낮았다. 마지막으로 큰 차이는 없으나 대체로 사업부서에 비해 지원부서의 만족도가 높은 경향을 보였다. 이와 같이 다양한 개인특성에 따라 만족도가 상이한 결과를 보였는데, 이에 근거하여 내부고객만족 관리의 성과를 향상시킬 수 있을 것이며, 내부마케팅에 대한 영향요인으로서 개인특성을 처음으로 제안하였다.