A Study on the Structural Relationships between Airline Selection Attributes, Brand Trust, and Relationship Quality

본 연구의 목적은 국내 항공사를 이용하는 고객의 항공사 선택 속성, 브랜드 신뢰, 관계의 질 간의 영향 관계와 항공사 선택 속성과 관계의 질의 관계에서 브랜드 신뢰의 매개효과를 검증하는 것이다. 본 연구는 국내 항공사 이용 경험이 있는 승객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, SPSS 23.0, AMOS 23.0 프로그램을 활용하여 자료를 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 선택 속성 중 기내서비스, 안전, 운항서비스, 예약 및 발권, 가격, 항공사 이미지는 모두 브랜드 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 선택 속성 중 기내서비스, 안전, 예약 및 발권, 가격 속성만이 관계의 질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 브랜드 신뢰는 관계의 질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 항공사 선택 속성인 기내서비스, 안전, 운항서비스, 예약 및 발권, 가격, 항공사 이미지와 관계의 질의 모든 관계에서 브랜드 신뢰는 유의한 매개효과가 있음을 확인하였다. 본 연구를 통해 항공사들은 선택 속성을 차별적으로 관리하여 브랜드 신뢰와 관계의 질을 향상시키기 위한 전략적 방향을 취할 것을 제안한다.