Empowering Leadership and Service Performance: The Mediating Role of Emotional Intelligence

본 연구는 임파워링 리더십이 객실승무원의 감성지능과 서비스 성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 선행연구를 바탕으로 임파워링 리더십이 구성원에게 자율성과 권한을 부여함으로써 감성지능, 서비스 품질 향상에 긍정적인 영향을 미친다는 연구가설을 설정하였다. 이를 검증하기 위해 국내 항공사 승무원 158명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 수집된 자료를 분석에 활용하였다. 실증분석 결과, 감성지능은 승무원의 효과적인 대인관계와 서비스 성과에 중요한 역할을 하며, 임파워링 리더십이 감성지능을 매개로 서비스 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 반면, 역할 외 행동은 임파워링 리더십과 감성지능, 서비스 성과 간의 관계에서 조절효과가 통계적으로 유의하지 않았다. 이러한 결과는 임파워링 리더십과 감성지능의 강화가 항공사 조직의 서비스 성과 제고에 핵심적임을 시사하며, 역할 외 행동에 대해서는 별도의 관리 전략이 필요함을 제언하였다.