The effects of AI chatbot attributes on tourists’ performance expectancy, trust, and continuous use intention

최근 인공지능(AI) 기술의 발전으로 챗봇은 상담, 정보 탐색, 엔터테인먼트 등 다양한 분야에서 활용되며 사용자 경험을 변화시키고 있다. 본 연구는 AI 챗봇의 특성(엔터테인먼트, 정보성, 인센티브, 독창성)이 성과기대와 신뢰성에 미치는 영향과, 이들 요인이 재사용의도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고자 하였다. 2025년 5월 최근 1년 내 AI 챗봇을 이용한 경험이 있는 392명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 SPSS 27.0을 활용하여 요인분석, 상관분석, 회귀분석을 통해 분석되었다. 분석 결과, 엔터테인먼트, 인센티브, 독창성은 성과기대와 신뢰성에 긍정적 영향을 미쳤으나, 정보성은 성과기대에 부정적 영향을 주었고 신뢰성에는 유의하지 않았다. 또한 성과기대와 신뢰성 모두 재사용의도에 긍정적 영향을 미쳤으며, 신뢰성이 가장 강력한 설명 요인으로 나타났다. 본 연구는 AI 챗봇 특성과 이용자 태도 간 관계를 실증적으로 규명함으로써 학문적 확장에 기여하며, 관광･호텔 분야에서 신뢰성과 참여도를 높이는 챗봇 서비스 설계에 실무적 시사점을 제공한다. 연구의 한계로는 횡단적 설문 데이터와 자기보고식 측정에 의한 일반화의 제약이 있으며, 향후 연구에서는 종단적 설계나 다양한 산업군에서의 챗봇 활용 비교가 필요하다.