Lost in translation <i>how public managers across hierarchical levels shape customization depending on their managerial or professional identity</i>

Using identity theory, we analyse how frontline, middle and top managers shape customization, dependent on their differences in professional and managerial identities. Our qualitative research shows that frontline managers prioritize professional values in managing customization, but these often conflict with managerial values. Top managers acknowledge the importance of customization and seek to balance both identities, but face challenges to maintain this focus as it moves down the hierarchy. Middle managers translate strategic goals into practice, yet their focus on managerial values cause customization to fade. This study highlights customization getting lost in translation when it cascades down the hierarchy.In dit onderzoek analyseren we hoe direct leidinggevenden, middenmanagers en topmanagers maatwerk vormgeven, afhankelijk van verschillen in hun professionele identiteit en managementidentiteit. We maken hiervoor gebruik van identiteitstheorie. Uit dit kwalitatieve onderzoek blijkt dat topmanagers het belang van maatwerk erkennen en proberen een balans te vinden tussen beide identiteiten. Naarmate hun visie op maatwerk door de hi & euml;rarchie naar beneden wordt overgedragen, wordt het steeds moeilijker om de focus op maatwerk vast te houden. Middenmanagers vertalen strategische doelen naar de praktijk en richten zich daarbij vooral op resultaat- en organisatiegerichte waarden, terwijl direct leidinggevenden juist professionele waarden centraal stellen in hun sturing op maatwerk. Doordat deze resultaat- en organisatiegerichte waarden de overhand krijgen, verdwijnt het gedachtegoed van maatwerk gaandeweg naar de achtergrond. Deze studie laat daarmee zien dat maatwerk verloren gaat in de vertaling wanneer het verder afdaalt in de hi & euml;rarchie.