Designing Voice-Based AI Shopping Services for Multitasking Environments: Expectations and Resistance of Users

본 연구는 AI 기반 음성 기반 쇼핑 서비스가 기술적으로는 발전했음에도 불구하고, 사용자 경험 측면에서는 여전히 낮은 수용도를 보이는 현실에 주목한다. 특히 모바일 멀티태스킹이 일상화된 사용자 맥락에서 적합한 음성 인터페이스 설계 전략을 탐색하고자 하였으며, 이를 위해 멀티태스킹을 일상적으로 수행하는 사용자 50명을 대상으로 기대 요인과 제약 요인을 조사하고, 반복 소비, 간결한 발화, 화면 전환 최소화 등을 반영한 프로토타입을 제작하였다. 이후 시나리오 영상 기반의 사용자 테스트를 통해 기술 수용 모델(TAM) 및 인지 부하 이론(CLT)기반의 정량·정성 조사를 실시하였다. 그 결과, 제안된 프로토타입은 멀티태스킹 환경에서 높은 수용 가능성과 긍정적 평가를 얻었다. 본 연구는 음성 커머스가 실제 사용자 맥락에 유기적으로 통합되기 위해 필요한 경험 중심 설계 전략을 제시했다는 학문적 의의와, 향후 서비스 구현을 위한 실무적 시사점을 동시에 제공한다.