PENILAIAN KINERJA DENGAN BALANCE SCORECARDPADA CONCEPTALK SURABAYA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis serta mengetahui kinerja perusahaan yang dinilai dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif. Objek yang digunakan adalah ConcepTalk Surabaya. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah laporan keuangan, kuesioner, wawancara, serta data perusahaan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa selama tiga tahun dari tahun 2021-2023, (1) perspektif keuangan pada indikator NPM dikategorikan baik sedangkan pada indikator ROA dan ROE dikategorikan buruk menurut kriteria yang telah ditetapkan pada penelitian ini. (2) perspektif pelanggan menunjukkan bahwa pada indikator kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan yang dapat dikategorikan baik dan pelanggan merasa puas atas pelayanan, fasilitas, serta kualitas dan kuantitas jasa yang dihasilkan perusahaan, dan perusahaan juga mampu dalam mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki, namun pada indikator akuisisi pelanggan menunjukkan kategori buruk. (3) perspektif proses bisnis internal menunjukkan bahwa perusahaan mampu dalam melakukan inovasi, operasi, dan layanan purna jual yang dapat memuaskan serta meningkatkan kepercayaan pada pelanggan. (4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan bahwa setiap karyawan yang bekerja mampu dalam menghasilkan keuntungan bagi perusahaan, sehingga perusahaan dapat memberikan kepuasan karyawan, serta dapat mempertahankan loyalitas karyawan untuk tetap bekerja sama yang baik di dalam perusahaan.