Presenting of customer complaints management based on applying comprehensive quality management, citizenship rights and job satisfaction in physical education departments

این تحقیق به بررسی استراتژی‌های مدیریت شکایات مشتریان در ادارات تربیت بدنی دانشگاه‌های آزاد اسلامی شمال غرب کشور می‌پردازد و ارتباط بین مدیریت کیفیت جامع، حقوق شهروندی و رضایت شغلی کارکنان را تحلیل می‌کند. این مطالعه از نوع توصیفی پیمایشی بوده و جامعه آماری آن شامل کلیه کارکنان این دانشگاه‌ها است. از 340 نفر، 180 نفر به‌صورت تصادفی به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها، از پرسشنامه‌های استاندارد شامل مدیریت شکایات مشتریان، مدیریت کیفیت فراگیر، حقوق شهروندی و رضایت شغلی استفاده شد که روایی آن‌ها توسط متخصصان تأیید گردید . یافته‌ها نشان دادند که مدیریت کیفیت جامع به‌طور مستقیم بر مدیریت شکایات مشتریان، رضایت شغلی و آگاهی از حقوق شهروندی تأثیر معنی‌داری دارد. با این حال، این روابط به واسطه متغیرهای میانجی رضایت شغلی و آگاهی از حقوق شهروندی معنادار نیستند. همچنین، نتایج نشان‌دهنده عدم معنی‌داری رابطه آگاهی از حقوق شهروندی و رضایت شغلی با مدیریت شکایات مشتریان بود . بر اساس نتایج این پژوهش، ایجاد روابط مناسب با مشتری و رسیدگی مؤثر به شکایات آن‌ها می‌تواند به افزایش و حفظ مشتریان کمک کند. بنابراین، توجه به مدیریت کیفیت جامع و توانمندسازی کارکنان، به همراه انعطاف‌پذیری در پاسخ به خواسته‌های مشتریان، می‌تواند به بهبود مدیریت شکایات و افزایش رضایت مشتریان کمک کند .