Developing a Model of Expectations of the Person (as a Client) from the Governmental Organizations in Isfahan City and Examining the Gap between Them Using the DEMATEL Technique

هدف : هدف این پژوهش، تدوین مدل انتظارات ارباب‌رجوع از سازمان‌های دولتی شهر اصفهان و بررسی شکاف موجود بین انتظارات و خدمات ارائه‌شده است . روش‌شناسی پژوهش : پژوهش به‌صورت ترکیبی (کیفی و کمی) انجام شد. در بخش کیفی، داده‌ها از طریق مصاحبه نیمه‌ساختاریافته با خبرگان، مدیران و ارباب‌رجوع جمع‌آوری و با روش تحلیل مضمون براون و کلارک تحلیل گردید. در بخش کمی، داده‌ها از پرسشنامه محقق‌ساخته گردآوری و با استفاده از تکنیک دیمتل و آزمون مقایسه زوجی تحلیل شد. یافته‌ها : مدل ارائه‌شده ابعادی از انتظارات و تقاضاهای ارباب‌رجوع و عرضه‌های سازمانی را به‌صورت منسجم تبیین می‌کند. شکاف معناداری بین انتظارات ارباب‌رجوع و عرضه‌های سازمان‌های دولتی شناسایی شد. این شکاف در برخی حوزه‌ها بیشتر و نیازمند توجه مدیریتی است. اصالت / ارزش‌افزوده علمی : پژوهش حاضر با ارائه مدلی بومی‌شده، نخستین گام علمی در شناخت و تحلیل انتظارات و ادراکات ارباب‌رجوع در حوزه خدمات دولتی در ایران است. یافته‌ها می‌توانند مبنای تصمیم‌گیری مدیران، سیاست‌گذاران و طراحان خط‌مشی عمومی قرار گیرند تا کیفیت تعامل میان مردم و دولت را بهبود بخشند.