KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO CAT

The aim of this study is to find the simultaneous and independent influence of service quality elements such as guarantee, reliability, tangibles, empathy and responsiveness on consumer satisfaction at Warna Abadi Paint Shop Purwosari Solo, and to find out the element that have the strongest influence. It is hoped that the study can provide scientific contributions for future researchers. For Warna Abadi Paint Shop Purwosari Solo, there is benefit of knowing the element of service quality that most influence consumer satisfaction and being able to empower other elements to increase consumer satisfaction. The study was carried out quantitatively using SPSS. Primary data was obtained from respondents. A Cronbach's Alpha value 0.792 means questionnaire is reliable. Regression coefficients for all independent variables are positive. The Simultaneous Test indicates that guarantee, reliability, tangibility, empathy and responsiveness simultaneously influence consumer satisfaction. The Independent Test proves that the elements of empathy, responsiveness, assurance have an independent influence on consumer satisfaction, while other elements do not. Empathy has the strongest independent influence. Analysis of the Coefficient of Determination states that 69.8% of consumer satisfaction is determined by service quality elements, while the rest is determined by other things, for example product quality, price, place, promotion. Abstraksi. Tujuan kajian ini mendapati pengaruh serentak maupun mandiri elemen-elemen kualitas pelayanan berupa jaminan, keandalan, berwujud, empati dan daya tanggap terhadap kepuasan konsumen di Toko Cat Warna Abadi Purwosari Solo, serta mengetahui elemen yang berpengaruh terkuat terhadap kepuasan konsumen. Kajian diharapkan dapat memberikan kontribusi ilmiah bagi peneliti selanjutnya. Bagi Toko Cat Warna Abadi Purwosari Solo mendapatkan manfaat praktis mengetahui elemen kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan dapat memberdayakan elemen-elemen yang lain guna meningkatkan kepuasan konsumen. Kajian diselenggarakan secara kuantitatif dengan mengaplikasikan software SPSS. Data primer diperoleh dari responden yang mengisi kuesioner. Nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.792 bermakna kuesioner andal sebagai alat pengumpul data. Koefisien regresi semua variabel independen bertanda positif. Uji Serentak mengindikasikan jaminan, keandalan, berwujud, empati dan daya tanggap secara serentak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Uji Mandiri membuktikan bahwa elemen empati, daya tanggap dan jaminan memiliki pengaruh mandiri terhadap kepuasan konsumen, sementara elemen lain tidak. Empati adalah elemen yang memiliki pengaruh mandiri terkuat terhadap keputusan konsumen. Analisis Koefisien Determinasi menyatakan 69.8% kepuasan konsumen ditentukan oleh elemen-elemen kualitas pelayanan, sementara itu sisanya ditentukan hal lain misalkan kualitas produk, harga, tempat dan promosi.