The Effects of Business Knowledge Assets and Digital Absorptive Capacity on CX-Based Marketing Capability and Business Continuity Intention

소상공인은 국내 사업체의 67%를 차지하며 고용 창출과 지역경제 유지에 중요한 역할을 담당하지만, 경영환경 변화와 디지털 대응 미흡으로 인해 지속성 확보에 어려움을 겪고 있다.따라서 본 연구는 소상공인의 사업지식자산과 디지털흡수역량이 사업지속의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 이 관계에서 고객경험(CX)기반 마케팅역량의 매개효과와 인적자산 및 정부지원의존도의 조절효과를 검증하였다. 실증분석을 위해서 소상공인 대표 및 종사자 200명을대상으로 온라인 설문조사를 실시하고 SPSS 23.0과 AMOS 23.0을 활용하여 연구모형을 검증하였다. 분석 결과는 다음과 같다.첫째, 사업지식자산과 디지털흡수역량은 고객경험기반 마케팅역량에 정(+)의 영향을, 고객경험기반 마케팅역량은 사업지속의도에 정(+)의 영향을 미쳤다.둘째, 고객경험기반 마케팅역량은 사업지식자산과 사업지속의도간에 부분매개, 디지털흡수역량과 사업지속의도간에는 완전매개 효과를 나타냈다.셋째, 인적자산은 디지털흡수역량과 고객경험기반 마케팅역량간, 정부지원의존도는 사업지식자산과 사업지속의도간 부(-)의 조절효과가 있음을 확인하였다.본 연구의 의의는 고객경험기반 마케팅역량이 소상공인의 사업지속의도를 높이는 핵심 요인으로, 소상공인 인적 자산의 수준뿐 아니라, 변화 수용성과 유연성의 관리가 병행되어야 하며, 정부지원 프로그램 설계시 소상공인의 자생력 강화를 고려한 차별적 접근이 필요함을 시사하고 있다.