The Effects of Anger-in on the Somatization of Call Center Counselors: The Sequential Mediating Effects of Alexithymia and Burnout

이 연구는 콜센터상담사를 대상으로 이들의 분노 억제가 신체화에 미치는 영향에서 감정표현 불능과 소진의 순차 매개효과를 확인하는 데 그 목적이 있다. 이를 위해 서울 및 수도권 지역 소재 콜센터에서 근무 중인 상담사를 대상으로 자료를 수집하고, 수집한 자료는 SPSS 28.0 및 PROCESS Macro 4.2 프로그램을 활용하여 분석했다. 이를 통해 도출한 결과는 다음과 같다. 첫째, 분노 억제, 감정표현 불능, 소진은 모두 신체화 증상과 정적으로 유의하게 상관되었다. 둘째, 분노 억제가 신체화 증상에 미치는 영향 관계에서 감정표현 불능과 소진의 개별매개효과가 유의미했다. 셋째, 분노 억제와 신체화 증상의 관계에서 감정표현 불능과 소진의 순차 매개효과가 유의하였다. 결론적으로, 분노 억제가 심해질수록 감정표현 불능을 유발하고, 이는 소진을 심화함으로써 결과적으로 신체화 증상을 유발할 수 있음을 알 수 있었다. 이를 통해 콜센터 상담원의 심리 및 정서적 건강, 나아가 신체적 건강을 도모할 수 있도록 신체화 증상의 억제를 위해 분노 억제, 감정표현 불능, 소진을 완화할 수 있는 중재 및 개입 방안에 대하여 논의하였다.