DIGITAL TRANSFORMATION OF MOROCCAN COMPANIES AND ITS IMPACT ON SERVICE QUALITY: A CASE OF THE BANKING SECTOR

This study aims to investigate the impact of digital transformation on service quality within the Moroccan banking sector, focusing on how these technological advancements influence customer satisfaction and perceptions of service quality. As digital technologies continue to be widely adopted in the banking industry, there is a need to better understand their effects on customer experience, particularly regarding the dimensions of service quality such as responsiveness, reliability, security, and overall satisfaction. Despite growing investment in digital banking services, the precise impact on customer satisfaction and service quality remains unclear in the context of Morocco. This research seeks to fill this gap by examining customer experiences and perceptions of digital banking services at a selected Moroccan bank that has recently undergone a digital transformation. A quantitative cross-sectional study was conducted using a structured questionnaire that was distributed to 100 customers of the chosen bank. The survey collected data across several key dimensions of service quality, including responsiveness, reliability, security, user-friendliness, and overall satisfaction. The study aimed to gauge how the bank’s digital initiatives have influenced customer perceptions and experiences, providing a deeper understanding of the effectiveness of these technological changes in enhancing service delivery. The empirical findings reveal that 85% of customers expressed satisfaction with the bank's digital services, highlighting significant improvements in areas such as responsiveness, accessibility, and overall service efficiency. However, while digital transformation has positively impacted service delivery, customer support emerged as an area requiring further attention, with the support rating at 3 out of 5. This suggests that despite the advancements in digital tools and automation, customers still value personalized, human interaction for complex or emotional issues. Several limitations of the study were identified, including a small sample size of 100 customers and the potential for response bias due to the convenience sampling method employed. These factors may limit the generalizability of the findings to the broader customer base of the bank or to other financial institutions in Morocco. Additionally, the study used a cross-sectional design, which provides a snapshot of customer experiences at a single point in time, limiting the ability to assess long-term changes or trends in customer satisfaction post-transformation. Future research should address these limitations by employing a larger and more randomized sample to improve the generalizability of the results. Longitudinal studies are also recommended to track the sustained impact of digital transformation on customer satisfaction and loyalty over time. Furthermore, future studies could explore the specific effectiveness of individual digital initiatives, such as mobile apps or automated customer support systems, to understand their direct impact on service quality and customer engagement. By investigating the long-term effects of digital transformation, future research could provide more comprehensive insights into how digital technologies can continue to shape customer satisfaction and loyalty in the evolving banking landscape. Ultimately, this study provides valuable insights for managers in the banking sector seeking to enhance their digital offerings. By understanding the factors that contribute to customer satisfaction and addressing areas for improvement, such as customer support, banks can better align their digital strategies with customer needs, fostering stronger relationships with their clients. Cette étude vise à analyser l'impact de la transformation digitale sur la qualité des services au sein du secteur bancaire marocain, en se concentrant sur la manière dont ces avancées technologiques influencent la satisfaction des clients et leurs perceptions de la qualité des services. À mesure que les technologies numériques sont largement adoptées dans l'industrie bancaire, il devient crucial de mieux comprendre leurs effets sur l'expérience client, en particulier en ce qui concerne les dimensions de la qualité des services telles que la réactivité, la fiabilité, la sécurité et la satisfaction globale. Malgré les investissements croissants dans les services bancaires numériques, l'impact précis sur la satisfaction des clients et la qualité des services reste flou dans le contexte du Maroc. Cette recherche cherche à combler cette lacune en examinant les expériences et perceptions des clients des services bancaires numériques d'une banque marocaine récemment transformée numériquement. Une étude quantitative transversale a été réalisée à l’aide d’un questionnaire structuré distribué à 100 clients de la banque choisie. L'enquête a recueilli des données sur plusieurs dimensions clés de la qualité des services, y compris la réactivité, la fiabilité, la sécurité, la convivialité et la satisfaction globale. L'objectif de l'étude était de mesurer comment les initiatives numériques de la banque ont influencé les perceptions et les expériences des clients, offrant ainsi une meilleure compréhension de l'efficacité de ces changements technologiques pour améliorer la prestation des services. Les résultats empiriques révèlent que 85 % des clients ont exprimé leur satisfaction vis-à-vis des services numériques de la banque, soulignant des améliorations significatives dans des domaines tels que la réactivité, l'accessibilité et l'efficacité globale du service. Cependant, bien que la transformation digitale ait eu un impact positif sur la prestation des services, le support client est apparu comme un domaine nécessitant davantage d'attention, avec une note de support de 3 sur 5. Cela suggère que, malgré les avancées des outils numériques et de l'automatisation, les clients privilégient encore l'interaction humaine et personnalisée pour les questions complexes ou émotionnelles. Plusieurs limitations de l'étude ont été identifiées, notamment la taille réduite de l'échantillon de 100 clients et le biais potentiel de réponse dû à la méthode d'échantillonnage de convenance utilisée. Ces facteurs peuvent limiter la généralisation des résultats à l'ensemble de la clientèle de la banque ou à d'autres institutions financières au Maroc. De plus, l'étude utilise un design transversal, qui offre un aperçu des expériences des clients à un moment donné, limitant ainsi la possibilité d'évaluer les changements ou tendances à long terme dans la satisfaction des clients après la transformation. Les recherches futures devraient remédier à ces limitations en utilisant un échantillon plus large et plus aléatoire afin d'améliorer la généralisation des résultats. Des études longitudinales sont également recommandées pour suivre l'impact soutenu de la transformation digitale sur la satisfaction et la fidélité des clients au fil du temps. En outre, les études futures pourraient explorer l'efficacité spécifique des initiatives numériques individuelles, telles que les applications mobiles ou les systèmes de support client automatisés, pour comprendre leur impact direct sur la qualité des services et l'engagement des clients. En enquêtant sur les effets à long terme de la transformation digitale, les recherches futures pourraient fournir des informations plus complètes sur la manière dont les technologies numériques peuvent continuer à façonner la satisfaction et la fidélité des clients dans le paysage bancaire en constante évolution. En fin de compte, cette étude fournit des informations précieuses pour les gestionnaires du secteur bancaire cherchant à améliorer leurs offres numériques. En comprenant les facteurs qui contribuent à la satisfaction des clients et en abordant les domaines à améliorer, tels que le support client, les banques peuvent mieux aligner leurs stratégies numériques avec les besoins des clients, favorisant ainsi des relations plus solides avec leurs clients.