Empirical Analysis of Usability Issues in Airport Self-Service Kiosk and Exploration of the Potential for Introducing Multimodal Conversational AI

연구배경 : 공항의 디지털 전환 가속화로 셀프체크인 키오스크의 도입이 확대되고 있으나, 일반 매장용 키오스크와 다른 특수한 절차와 인터페이스로 고령자 및 외국인 등 디지털 취약계층은 더욱 접근성에 어려움이 있다. 최근 ‘디지털포용법’ 제정과 함께 대화형 AI(artificial intelligence) 기술이 새로운 대안으로 주목받고 있다. 이에 기존 키오스크의 사용성 문제를 실증 분석하고, 멀티모달(Multimodal) 대화형 AI의 도입 필요성 및 적용 가능성을 탐색하고자 한다.<br/>연구방법 : 문헌조사를 통해 관련 현황과 동향을 파악하고, 디자인 관찰요소를 정의하여 분석의 기반을 마련하였다. 인천국제공항 제 1터미널에서 실제 사용자 48명을 비디오 관찰하고, AEIOU(Activities, Environments, Interactions, Objects, Users) 방법론으로 정성·정량적 분석을 하였으며, 인터셉트 인터뷰를 통해 이를 보완하였으며, 이해관계자 심층 인터뷰를 통해 전반적 이슈 확인과 구조적 문제점을 심도 있게 파악하였다.<br/>연구결과 : 조사 결과, 시각 중심의 인터페이스 구조는 사용자 오류 및 정보 인지 실패를 유발하였으며, 특히 고령층 사용자에게서 낮은 성공률이 두드러졌다. 여권 스캔 실패, 버튼 인지 실패, 좌석 배치도 인식 혼란, 모바일 체크인 혼동 등 다양한 페인포인트가 도출되었고, 이러한 문제는 멀티모달 안내를 통해 완화 가능함을 시사하였다.<br/>결론 : 본 연구는 실제 사용자의 행태 분석과 정성·정량적 결과를 바탕으로 멀티모달 대화형 AI 도입의 필요성을 확인하고 적용 가능성을 탐색하였다. 이는 공항 셀프서비스 키오스크 시스템의 사용자 경험 개선과 포용적 접근성 확보를 위한 기초 자료로 활용될 수 있으며, 향후 음성 대화 중심의 대화형 AI 자동화 서비스 확산에도 기여할 수 있을 것이다.