AVALIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO PACIENTE POR MEIO DO NPS EM UM SERVIÇO DE HEMOTERAPIA EM SERGIPE

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para mensurar a lealdade e satisfação dos usuários de serviços de saúde. Baseando-se na pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar este serviço a um amigo ou familiar?”, o NPS permite classificar os respondentes como promotores, neutros ou detratores. Essa ferramenta contribui significativamente para a avaliação da qualidade assistencial e embasa estratégias de melhoria contínua. Avaliar o desempenho do indicador NPS em um serviço de hemoterapia de Sergipe, destacando a influência da atuação da equipe de enfermagem nos resultados obtidos. Estudo descritivo, retrospectivo, com base na análise de dados quantitativos e qualitativos dos registros mensais do NPS do Instituto de Hematologia e Hemoterapia de Sergipe (IHHS), no período de janeiro a junho de 2025. O índice foi calculado conforme metodologia padrão: % promotores – % detratores. O NPS manteve-se em 100% de janeiro a abril, caiu para 88% em maio e voltou a 100% em junho, totalizando uma média de 98% no semestre. A análise qualitativa evidenciou alto grau de satisfação dos pacientes, com destaque para comentários que reconheceram a atenção, empatia e profissionalismo da equipe de enfermagem. A única ocorrência de neutralidade foi registrada em maio, quando um paciente relatou atraso no atendimento devido à falta de equipo, situação rapidamente resolvida. Em resposta, ações corretivas foram implantadas, como revisão do planejamento de compras, otimização do controle de estoque e reforço nas prioridades logísticas. Para sustentar o desempenho elevado, a enfermagem adotou estratégias como: rondas de satisfação, análise ativa de feedbacks em redes sociais, participação no planejamento de insumos, divulgação periódica do NPS à equipe e valorização dos resultados como ferramenta motivacional. Para assegurar a manutenção do NPS acima de 95%, foram adotadas diversas estratégias. Dentre elas, destacam-se: a realização de rondas de satisfação com escuta ativa dos pacientes durante o atendimento ambulatorial; o monitoramento contínuo de comentários em redes sociais, com identificação e acolhimento de possíveis detratores; a participação efetiva no planejamento e controle de insumos críticos, prevenindo episódios de desabastecimento; e a divulgação sistemática dos resultados do NPS à equipe multiprofissional, promovendo a valorização do desempenho coletivo. Essas ações evidenciam o papel estratégico da enfermagem como elo essencial entre o serviço e o usuário, contribuindo diretamente para a excelência nos indicadores de qualidade. O IHHS demonstrou excelente desempenho no indicador NPS no período estudado, refletindo um padrão consistente de qualidade percebida pelos usuários. A atuação da equipe de enfermagem foi decisiva para a fidelização e satisfação dos pacientes, consolidando-se como elemento central no fortalecimento do vínculo entre o serviço e a comunidade assistida.