A PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COMO UM INSTRUMENTO DE MELHORIA CONTÍNUA E ATENDIMENTO AOS REQUISITOS LEGAIS

A satisfação dos clientes é um dos principais indicadores de desempenho organizacional, especialmente em setores com forte interação com o usuário final. A crescente exigência por parte dos clientes, aliada à necessidade de cumprimento de normas regulatórias e padrões de qualidade, torna essencial a adoção de ferramentas que possibilitem o companhamento da percepção dos clientes. A Pesquisa de Satisfação dos Clientes (PSC) permite às organizações a captarem o grau de contentamento de seus usuários com relação aos serviços prestados, identificar gargalos e promover ajustes que elevem o desempenho. No caso do HEMOSC, a pesquisa é uma estratégia consolidada da cultura de melhoria contínua e ao atendimento de exigências legais e normativas como a Portaria de Consolidação n°5; Norma ISO 9001:2015, Padrão AABB/ABHH e Manual da ONA. Apresentar o processo de estruturação e aplicação da PSC no HEMOSC, considerando os doadores e pacientes; demonstrar como a PSC foi utilizada para mensurar a percepção dos usuários, considerando os doadores e pacientes; calcular o índice de satisfação com base nos resultados obtidos; destacar a utilização da PSC como ferramenta para melhoria contínua dos processos; evidenciar o papel da PSC no atendimento a requisitos legais e de órgãos reguladores. Aplicação da Pesquisa: A PSC é disponibilizada em tempo integral ( online ) e durante o funcionamento do Hemosc por meio de QR code, ela engloba indicadores de qualidade com base nos principais aspectos relacionados ao índice de satisfação e a percepção do serviço prestado. Instrumento de Coleta: Foi elaborado um questionário estruturado, com escalas de avaliação entre muito satisfeito, satisfeito, pouco satisfeito e insatisfeito, além de campos abertos para sugestões, queixas e elogios. O usuário ainda tem a opção de registrar o tipo de manifestação se queixa, elogio ou comentário. O questionário é aplicado por meio do site do HEMOSC, link digital encaminhado via email e, presencialmente, por meio de Qr Code e formulário físico, com o apoio de colaboradores treinados. População: A PSC tem como público alvo os clientes atendidos em toda Hemorrede HEMOSC, considerando doadores, pacientes e hospitais e clínicas conveniados. Neste projeto, a amostra considerou as 40.059 manifestações registradas pelos 539.951 doadores e pacientes atendidos durante o período de 2023 a junho de 2025, os quais, e sempre que necessário, tiveram retorno. Análise dos Resultados: Os dados foram organizados em planilhas eletrônicas e analisados estatisticamente. O Índice de Satisfação Global foi calculado a partir da média ponderada das respostas, com o seguinte critério: Número de manifestações registradas como Muito Satisfeito somado ao número de manifestações registradas como Satisfeito dividido pelo número de manifestações registrada, desconsiderando as manifestações que não tiveram o nível de satisfação registrado. Com base nos dados coletados, o Índice de Satisfação Global foi de 97,58%, o que indica um alto nível de aceitação dos serviços prestados. Tendo como destaques positivos: Atendimento/humanização; Agilidade; Qualidade técnica; Empatia da equipe; Estrutura física; Lanche. Por outro lado, os itens com pior avaliação foram:Atendimento; Necessidade de agendamento para doação; Espera para o atendimento. A abordagem permite a consolidação da cultura de melhoria contínua e fortalece a relação com os usuários, promovento eficiência, transparencia e foco no cliente.