İş Temelli Sosyal Destek Algısının Müşteri Problem Çözme Davranışına Etkisinde Mesleki Özyeterlilik Algısının Rolü: Otel İşletmeleri Örneği (The Role of Occupational Self-Efficacy in the Effect of Work-Based Social Support on Customer Problem Solving

Bu araştırma, iş temelli sosyal destek algısının çalışanların problem çözme davranışı üzerindeki etkisinde mesleki özyeterlilik algısının rolünü incelemeyi amaçlamaktadır. Bu amaçla literatürden elde edilen ölçekler aracılığıyla İstanbul ilindeki otellerden veri toplanmış ve bu ilişkiler test edilmiştir. Araştırma evrenini İstanbul ilindeki 4 ve 5 yıldızlı otel çalışanları oluşturmaktadır. Araştırmada incelenen ilişkilerin test edilmesinde PROCESS Macro (Model 4) eklentisinden yararlanılmıştır. Elde edilen kanıtlara göre yönetici desteği, çalışan desteği ve örgütsel destekten oluşan iş temelli sosyal destek algısı hem çalışanların mesleki özyeterlilik algılarını hem de problem çözme davranışlarını anlamlı bir şekilde olumlu etkilemektedir. Aynı zamanda, mesleki özyeterlilik; iş temelli sosyal destek ile çalışanların müşteri problem çözme davranışı arasındaki ilişkiye aracılık etmektedir.