The Structural Relationship Between Customer Relationship Management (CRM), Club Image, Customer Trust, and Continuance Intention to Use in Fitness Clubs

본 연구는 피트니스 클럽의 고객관계관리(CRM)와 피트니스 클럽 이미지, 고객신뢰, 지속이용의도 간의 구조적 관계를 규명하고자한다. 이러한 목적을 달성하기 위해 중국 서부지역 중 간쑤성(甘肃省)과 칭하이성(青海省)에 소재한 피트니스 클럽을 이용 중인 회원을 모집단으로 선정하였다. 표집방법은 편의표본추출법을 이용하여 총 380명을 표집하였으며, 이 중 불성실한 응답으로 판단되는 28명의 자료를 제외한 352명의 자료를 최종 분석에 사용하였다. 자료분석은 SPSS 27.0 통계프로그램과 AMOS 27.0 통계프로그램을 이용하여 빈도분석, 확인적 요인분석, Cronbach’s α 계수 산출, 상관관계 분석, 구조방정식모형 분석을 실시하였으며, 이러한 절차에 따른 결과는 다음과 같다. 첫째, 피트니스 클럽의 고객관계관리(전문성, 시설, 고객지향성, 커뮤니티, 가격)는 피트니스 클럽 이미지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 피트니스 클럽의 고객관계관리(전문성, 시설, 고객지향성, 커뮤니티, 가격)는 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 피트니스 클럽 이미지는 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 피트니스 클럽 이미지는 지속이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객신뢰는 지속이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객과의 관계를 체계적으로 관리하고 호의적인 이미지를 구축하는 것이 피트니스 클럽의 지속성과 성공에 중요한 역할을 한다는 점을 시사한다.