The Mediating Role of Customer Satisfaction in the Effect of Artificial Intelligence-Enabled Chatbots on Online Shopping Experience and Repurchase Intention

Dijitalleşmenin insanların alışveriş yapma şeklini yeniden şekillendirdiği günümüzde, yapay zeka destekli sohbet robotları çevrimiçi perakende platformları için merkezi haline gelmektedir. Bu çalışma, sohbet robotlarının pazarlama çabalarının ve iletişim kalitesinin çevrimiçi alışveriş deneyimini, müşteri memnuniyetini ve yeniden satın alma niyetini nasıl etkilediğini incelemektedir. Teknoloji Kabul Modeli (TAM) ve Beklenti-Onaylama Teorisi (ECT) üzerine dayanarak, çalışma 932 çevrimiçi alışveriş kullanan kişilerden elde edilen verileri kullanarak kapsamlı bir model geliştirmiş ve test edilmiştir. Kısmi En Küçük Kareler Yapısal Eşitlik Modellemesi (PLS-SEM) kullanılarak yapı, değişkenler arasındaki hem doğrudan hem de aracı ilişkileri incelemiştir. Bulgular, sohbet robotu pazarlama çabalarının ve iletişim kalitesinin çevrimiçi alışveriş deneyimini önemli ölçüde artırdığını ve bunun da müşteri memnuniyetini ve yeniden satın alma niyetini artırdığını göstermektedir. Daha da önemlisi, müşteri memnuniyetinin, sohbet robotu etkileşimleri ile gelecekteki satın alma davranışları arasındaki duygusal ve davranışsal yol üzerinde kilit bir aracı değişken olarak ortaya çıktığı bulunmuştur. Bu sonuçlar, sohbet robotlarının duyarlı, yardımcı ve kişiselleştirilmiş olarak tasarlandığında sadece alışveriş sürecini kolaylaştırmakla kalmayıp aynı zamanda kalıcı müşteri ilişkileri kurduğunu göstermektedir. Ampirik katkılarının yanı sıra, çalışma dijital ticaret içinde AI’nin daha geniş etkilerini, veri ticarileşmesi ve güç asimetrisi gibi kritik endişeleri de kabul etmektedir. Bulgular, etkili ve etik olarak bilinçli bir şekilde AI’yi entegre etmeyi arayan perakendecilere pratik öneriler sunmakta ve e-ticarette AI teknolojilerinin evrilen sosyal ve ekonomik boyutlarıyla ilgili gelecek araştırmaları teşvik etmektedir.