A Study on the Moderated Mediation Effect of Customer Commitment on the Indirect Path from Negative Emotion to Word-of-Mouth Intention via Customer Satisfaction : Focusing on Korea Fine Dining Restaurant Customers

연구목적: 본 연구는 파인다이닝 한식 레스토랑에서 고객의 부정적 감정이 부정적 구전에 어떤 영향을 미치는지를 탐색하였으며, 이 과정에서 고객만족의 매개역할과 고객몰입의 조절된 매개효과에 주목하였다.<br/>연구방법: 총 802명의 참여자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였으며, 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 기술통계, 상관분석, 매개효과부석, 조절효과분석, 조절된 매개효과분석 등을 수행하였다.<br/>연구결과: 고객몰입은 부정적 감정이 고객만족에 미치는 영향뿐만 아니라 고객만족이 구전의도에 미치는 관계를 조절하는 것으로 나타났으며, 이러한 조절효과는 간접 경로를 통해 작용하였다.<br/>시사점: 본 연구에서는 고객몰입이 단순한 긍정적 영향만이 아니라 상황에 따라 다양한 방식으로 자동하고 있다는 것을 밝혔다는 점에서 기여도가 있다.