Prioritizing Service Quality Improvements for Expressway Rest Areas by User Purpose: Application of the PCSI Based on KANO-Timko Analysis

본 연구는 다양한 목적의 고속도로 휴게시설 이용이 증가함에도 증가하고, 실질적인 이용자 목적에 적합한 서비스 품질의 실질적인 개선 우선순위를 파악하기 위한 기초자료가 부족하다는 문제의식에서 출발하였다. 이에 본 연구는 선행 연구에서 도출한 고속도로 휴게시설 이용자 목적별 KANO-TimKo 분석 결과를 기반으로 휴게시설 유형별 이용자의 서비스 품질 속성에 대한 만족도를 측정하여 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 도출하기 위한 목적으로 수행되었다. 우선, 고속도로 휴게시설의 운영 특성을 반영하여 기본서비스형, 특화서비스형, 복합서비스형으로 유형화하고, 각 유형을 대표하는 휴게시설을 선정하여 현장 방문객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 만족도 조사에 대한 응답을 바탕으로, 각 휴게시설의 주 이용 목적을 통해 이용자 유형을 귀납적으로 도출하고, 선행연구에서 제시한 이용자 목적별 KANO-Timlo 품질 속성 결과와 연결하여 잠재적 고객만족 개선지수를 도출하였다. 분석 결과, 모든 이용자 유형과 휴게시설 유형에서 쾌적성, 안전성, 용이성과 같은 기본 서비스 품질 속성에 대한 서비스 개선 우선순위가 공통적으로 높게 나타났다. 반면, 관광 목적의 이용자는 기본 서비스 품질 확보를 전제로 식음서비스의 친절성에 대한 개선 우선순위가 상위권에 포함되어 높게 나타났으며, 화물 운전 목적의 이용자는 쾌적성과 용이성을 중심으로 실용적인 서비스 품질 속성에 대해, 마지막으로 통근/통학 목적의 이용자는 여타 목적의 이용자와는 달리 모빌리티 서비스에 대한 안전성과 용이성도 개선 우선 순위 상위권에 포함되어 나타났다. 본 연구는 이와 같은 휴게시설의 이용목적과 유형별 특성을 반영하여 서비스 개선의 우선순위를 설정할 수 있는 실질적 지표를 제시하였다는 점에서 의의가 있다.