The Impact of Waiting Time by Purpose of Medical Service Use on Service Satisfaction and Revisit Intention

의료 현장의 상황은 의료 인력 부족으로 인한 대기시간 증가와 같은 의료서비스 질의 지속적인 하락을 초래하고 있다. 특히, 대형 병원의 필수 인력 부족으로 인해 응급환자들이 치료를 받기까지 대기시간이 엄청나게 길어져 있는 것이 현실이다. 본 연구는 의료서비스 이용 목적에 따른 환자의 대기시간이 서비스 만족도와 재방문 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하는 데 그 목적이 있다. 의료현장에서 대기시간은 환자의 전반적 경험과 서비스 평가에 결정적 영향을 미치는 요소로, 특히 환자의 방문 목적에 따라 대기시간에 대한 평가가 상이하다는 점에 주목하였다. 본 연구는 응급진료, 정기검진, 만성질환 관리, 기타 치료를 목적으로 내원한 환자들을 대상으로 설문조사를 실시하여, 각 집단별 대기시간과 서비스 만족도, 재방문 의도 등을 면밀히 측정하였다. 분석결과, 의료서비스 이용 목적에 따른 대기시간 차이는 통계적으로 유의미했다. 또한, 대기시간이 길어질수록 서비스 만족도가 유의하게 하락하였으며, 이는 재방문 의도의 감소와 밀접하게 연결되어 있음을 확인하였다. 대기시간에 따른 서비스 만족도와 재방문 의도 차이는 병원 방문 목적에 따라 다르게 나타났다. 응급진료 목적으로 병원을 방문한 집단에서 대기시간에 따른 서비스 만족도와 재방문 의도 차이가 가장 크게 나타났다. 본 연구 결과는 의료기관이 환자의 방문 목적에 근거한 맞춤형 대기시간 관리 전략을 수립하고, 대기시간 단축뿐만 아니라 대기 경험의 질적 향상을 위한 안내 및 환경 개선에 집중해야 함을 보여준다. 특히 응급 목적 환자에 대해서는 신속 접수/패스트트랙 등 대기 단축 중심의 운영전략, 정기검진과 만성질환 관리 환자에 대해서는 예상 대기정보 고지/대기환경 개선 등 체감 대기관리 전략을 적용하는 등 방문목적별로 차별 적용할 필요가 있다.