Study on Impact of Korail Talk Service Quality on Customer Satisfaction and Reuse Intention

본 연구는 코레일톡 애플리케이션 이용자 221명을 대상으로 코레일톡 서비스품질이 고객만족과 고객들이 인식하고 있는 재이용의도에 미치는 영향을 실증하였다. 코레일톡 고객만족과 재이용의도와의 관계에서 상관관계를 분석한 결과 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 그러나 코레일톡 서비스품질이 재이용의도와의 상관관계 분석에서 유의한 상관관계는 나타나지 않았다. 또한, 추가가설 분석결과인 매개효과 분석결과 서비스품질 속성인 기능성과 재이용의도 간의 관계, 정보성과 재이용의도 간의 관계, 편의성과 재이용의도 간의 관계, 반응성과 재이용의도 간의 관계에서 고객만족이 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 이상의 결과들로 미루어 볼 때 한국철도공사의 코레일톡 지속성을 위해 서비스품질을 고객만족 향상에 중점을 두고 개선 발전시켜 운영하여 고객들의 재이용의도를 높일 수 있는 방향으로 코레일톡을 개선하여 최적화 하는 방법이 유효하다는 사실을 밝혀냈다.