A Study on the Effects of Airline Smart Work on Cabin Crew’s Organizational Change Commitment, Self-Efficacy, and Pro-Social Service Behavior

본 연구에서는 국내 FSC 항공사의 객실승무원들을 대상으로 스마트워크와 영향관계에 있는 요인들을 검증하였다. 특히 스마트워크와 조직변화몰입, 자기효능감, 친사회적 서비스행동과의 인과관계를 규명하였다. 이를 위해서 국내 항공사들 중에서 가장 먼저 스마트워크를 업무에 도입하였고, 일정기간 동안 활용해 온 A 항공사 객실승무원을 대상으로 연구를 수행하였다. 설문조사를 위해서 330부의 설문지가 배포되었고, 최종적으로 289부를 분석에 사용하였다. 분석 절차로는 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 거쳐 공분산 구조방정식 모델을 도출하였다. 분석 결과, 스마트워크는 조직변화몰입과 자기효능감에 부분적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 하위 요인별 영향력에는 차이가 있었다. 또한 조직변화몰입과 자기효능감은 친사회적 서비스행동에 유의한 긍정적 영향을 주는 것으로 확인되었다. 한편, 본 연구 결과가 일반적인 공공조직이나 기업의 조직과 일부 다른 양상을 보인 것은 항공사 객실서비스 업무의 특수성과 조직 구조의 특성이 반영된 결과로 판단된다. 그동안 스마트워크 관련 연구들이 주로 공공조직을 대상으로 관련 요인들의 영향관계를 검증한데 비해, 본 연구에서는 대면서비스를 중심으로한 조직 구성원들의 역량과 성과 관련 요인 간의 관계를 검증하고 그 결과를 비교 분석하였다는 점에서 연구의 의의가 있다.