A Thematic Analysis of Airline Passengers’ Perceptions of Interactional Justice: Focusing on In-Flight Service Experiences

본 연구는 기내 서비스 상호작용 과정에서 항공 승객이 인식하는 상호작용 공정성을 주제분석을 통해 탐색하였다. 항공 산업에서 서비스 품질은 활발히 연구되어 왔으나, 기존 연구들은 대부분 양적 접근에 의존하여 실제 서비스 맥락에서 승객이 경험하는 공정성 인식을 충분히 다루지 못하였다. 이러한 연구의 공백을 보완하기 위해 본 연구는 최근 기내 서비스를 경험한 승객 14명을 대상으로 심층 면담을 실시하였다. Colquitt(2001)가 제시한 상호작용 공정성 이론을 분석의 틀로 삼아 대인적 공정성과 정보적 공정성의 두 구성 요소를 중심으로 세 가지 주요 주제를 도출하였다. 첫째, 승객의 정서적 반응은 승무원의 진정성, 태도, 의사소통 방식에 의해 크게 영향을 받았다. 둘째, 운항 지연 등 비정상 상황에서 모호하거나 기계적이며 맥락에 민감하지 못한 정보 제공은 혼란과 불안, 불공정 인식을 유발하였다. 셋째, 승객은 개별 서비스 상호작용을 항공사의 조직 신뢰성, 소통 방식, 고객지향성에 대한 포괄적 평가로 확장하는 경향을 보였다. 분석 결과, 공정성 인식은 단순한 정중한 표현이 아니라 정서적 진정성, 민감한 반응성, 맥락적 적절성에 의해 형성되는 것이 확인되었다. 공감 없는 형식적인 응대는 소외감과 불신을 야기하였고, 반대로 공감적이고 유연한 대응은 공정성 인식과 조직 신뢰를 강화하였다. 본 연구는 고접촉 서비스 환경에서 상호작용 공정성 이론의 적용 가능성을 확장하고, 감정에 대한 공감과 상황에 맞는 커뮤니케이션의 중요성을 강조한다. 또한 인간 중심의 서비스 전략을 통해 서비스 품질, 고객 만족, 브랜드 신뢰를 제고하고자 하는 항공사 실무자들에게 실질적인 시사점을 제공한다.