Developing a Mobile Platform Service for Senior Welfare Centers Using the Double Diamond Model: A Case Study of “Welsh”

COVID-19 팬데믹으로 인한 비대면 사회복지 서비스 전환은 노인의 디지털 격차를 심화시키고 개인 연락망을 사용하는 실무자들의 업무 부담을 증가시켰다. 본 연구는 노인종합복지관 실무자의 업무 효율성 향상과 전문적 경계 유지를 위한 모바일 플랫폼 ’웰시(Welsh)’를 개발하였다. 더블 다이아몬드 모델을 적용하여 경험 있는 실무자와의 인터뷰를 통해 사용자 요구사항을 파악하고 퍼소나와 여정 지도를 개발하였다. 서울시 5개 노인종합복지관에서 2주간 시연한 결과, 웰시는 직관적 인터페이스와 실시간 업데이트를 통해 노인의 정보 접근성을 향상시켰으며, 실무자들은 업무 효율성 증진, 반복 문의 감소, 업무-사생활 분리개선을 보고하였다. 본 연구는 웰시 플랫폼이 노인종합복지관 실무자의 업무 효율성과 전문적 경계 유지를 지원하며, 사회복지현장에서 사용자 중심 서비스 디자인의 효과성을 확인하였음을 보여준다.