User Experience Analysis of Mobility Service Apps Using Structural Topic Modeling: Focus on Car-Sharing Services

모빌리티 시장에서 접근성이 강조되면서 차량 공유 서비스가 급격히 성장하고 있다. 이 연구는 구조적 토픽 모델링을 활용하여 국내 차량 공유 서비스 앱(쏘카, G카)의 10년간(2015-2025) 구글 플레이스토어 리뷰 34,469건을 분석하고, 사용자 경험의 핵심 주제와 시간에 따른 변화를 규명하였다. 분석 결과, 10개 토픽이 도출되었는데, 저평점 리뷰에는 기술적 불안정성과 정책 불투명성이, 고평점 리뷰에는 편리성과 차량 품질이 두드러졌다. 특히 10년간의 추세 분석에서 초기(2015-2018)에는 기능·정책 관련 이슈가 주를 이뤘으나, 최근(2020-2025)으로 올수록 차량 상태·품질 관련 이슈가 지속적으로 증가해 시장 경쟁 축이 ‘기능’에서 ‘물리적 품질’로 이동했음이 확인되었다. 이러한 발견은 차량 공유 서비스 산업이 기술적 성숙 단계에 진입하면서 차량 품질 관리가 새로운 차별화 요소로 부상했음을 시사한다. 서비스 운영자는 기능 개선을 넘어 차량 상태 모니터링과 품질 관리 체계 구축에 집중해야 하며, 이는 모빌리티 서비스의 지속 가능한 경쟁 우위 확보를 위한 핵심 전략이 될 것이다.