Operational Status and Policy Challenges of Multilingual Telephone Counseling Services : Focusing on the Danuri Call Center

(연구목적) 본 연구는 외국인의 장기체류 확대라는 사회적 변화에 대응하여 다누리콜센터가 수행하는 다국어 전화 상담서비스의 현황을 분석하고, 상담서비스의 기능 재정립과 정책적 개선 과제를 도출하는 것을 목적으로 한다. (연구방법) 연구 설계는 혼합연구 방법(mixed methods design)으로, 38명의 다누리콜센터 상담원을 대상으 로 한 설문조사와 5명의 상담원을 대상으로 한 심층면접을 병행하였다. 설문조사는 상담대상 및 상담주제 변화, 상담 시 겪는 어려움, 교육 요구를 파악하는 데 중점을 두었으며, 면접은 설문조사 후 세부내용파악, 다누리콜센 터의 장점과 한계, 정책적 개선 과제를 도출하는 데 활용되었다. (연구결과) 첫째, 상담대상은 기존의 결혼이민자와 그 가족 중심에서 이주노동자, 유학생, 재외동포, 난민신청 자, 미등록 외국인 등으로 확대되었으며, 상담주제 또한 가족갈등 중심에서 노동, 주거, 교육, 의료, 법률 등 생 활 전반으로 확장되었다. 둘째, 현행 ｢다문화가족지원법｣의 협소한 적용 범위는 실제 상담 수요가 높은 외국인 노동자･유학생･난민 등을 제도적 지원에서 배제하는 한계로 작용하고 있었다. 셋째, 지역특화형 비자제도를 통 한 지방 정착 외국인의 증가에도 불구하고, 지역별 상담 인프라 부족과 기관 인지도 한계로 초기 적응 지원이 원 활히 이루어지지 않았다. 넷째, 상담원의 교육･훈련 부족, 낮은 처우와 불안정한 고용, 신규 언어권 인력 확보의 어려움 등이 서비스 확대의 구조적 제약으로 확인되었다. (결론 및 제언) 본 연구는 다누리콜센터가 단순히 결혼이민자 지원체계에 머무르지 않고, 다양한 체류 외국인을 포괄하는 종합상담 플랫폼으로 전환되어야 함을 제시한다. 이를 위해 법･제도적 지원 범위의 단계적 확대, 지역 맞춤형 상담체계 구축, 상담사 전문성 강화와 처우 개선, 신규 언어권 상담인력 확충 및 네트워크 협력 강화가 요 구된다. 이러한 개선은 외국인의 안정적 정착과 사회통합을 촉진하는 핵심 기반으로 기능할 것이다.